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http://www.portalbrasil.net/etiqueta/manual.htm




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Cerimonial Protocolo e Etiqueta



Artigos varios sobre o Protocolo e Cerimonial -


Etiqueta e Boas Maneiras 

O Cartão de Visitas
Um cartão de visitas é o aperto de mão que deixamos com alguém. É a expressão visual da nossa identidade. E, por isso mesmo, importante no momento em que o entregamos a quem acabamos de conhecer ou a uma pessoa que reencontramos com quem desejamos retomar contacto.
Profissionalmente, eles identificam o portador indicando sua ocupação, cargo, localizando em que empresa trabalha etc.
- O visual do cartão deve ser o mais limpo possível. Se você trabalha numa empresa, provavelmente ele levará o logotipo da mesma, o seu nome e cargo no centro. Em baixo, à esquerda, o endereço com telefones e fax e a direita seu e-mail.
- Não há nenhum motivo para exibir cores exóticas num cartão de visitas. A não ser que sua profissão exija que, você demonstre o quanto pode ser criativo até mesmo no cartão de visitas.
- Todas as informações devem estar actualizadas. Mudanças de telefones e e-mails, exigem mudança de cartão e não rabiscar a alteração às pressas no momento da entrega do mesmo.
- O melhor momento para trocar cartões - vai depender das circunstâncias. Normalmente, numa reunião com mais de três participantes onde as pessoas acabam de se conhecer, os cartões são trocados logo no início. Fica mais fácil localizar quem é quem. Se, no entanto, são apenas duas pessoas num primeiro encontro e a conversa já está fluindo bem, pode perfeitamente trocar cartões na hora da despedida.
- Se a ocasião é social, você conheceu alguém e lhe interessa continuar o contacto seja discreto/a: despeça-se e, apenas na hora de ir embora, entregue-lhe o seu cartão. Ainda assim, sem chamar muita atenção, afinal, trata-se de uma reunião social.
- Finalmente, se alguém lhe entrega um cartão, o mais cortês seria retribuir o gesto . Como muitas vezes não estamos com eles à mão, ainda assim é gentil mostrar boa vontade e anotar o nome e telefone em um papel e entregá-lo à pessoa em questão.
- Justamente por exigir que sejam trocados, os cartões não devem ser distribuídos a torto e direito, mas apenas entregues a pessoas com quem desejemos de facto desenvolver um relacionamento profissional ou de amizade.
- Atenção: nem pense em dobrar a pontinha. É muito, mas muito deselegante e fora de moda.
- Porta cartões podem parecer supérfluos mas não são: eles protejem, evitando que as bordas fiquem sujas ou gastas. Portanto, invista num bom porta-cartões, para gardar os seus.

Fonte: http://botabaixo.weblog.com.pt/arquivo/cat_etiqueta_e_boas_maneiras.html


Etiqueta - Apresentações

Apresenta-se sempre a pessoa menos importante à mais importante e a mulher é, do ponto de vista das Boas Maneiras, mais importante que o homem. Assim, apresenta-se um homem a uma mulher, alguém a uma autoridade, uma pessoa mais nova a uma mais velha, etc. A pessoa mais importante estende a mão à que lhe foi apresentada ou faz um aceno de boas vindas, e ela é quem faz a primeira saudação: "Como está?", ou "Muito prazer" ou, entre os mais jovens, simplesmente um "Olá!".
Fora de uma apresentação, quando um funcionário encontra seu chefe, é dele a obrigação de saudar, por exemplo, dizer ''bom dia'', ao superior. Estender a mão, porém, é prerrogativa do chefe. Quem estende a mão é o funcionário mais graduado, o mais velho, a mulher - porque cabe a eles decidir se devem ou não ter a iniciativa.
Essa regra pode permitir certas infrações compreensíveis e toleráveis. Por exemplo: uma miuda muito empolgada com o seu namorado, talvez diga a ele: "Quero que você conheça a minha família. Esta é minha mãe, este meu pai, esta minha avó!"
O homem sempre se levanta para cumprimentar uma mulher, ou alguém hierarquicamente superior. A mulher não precisa de se levantar para cumprimentar outra, salvo em três casos: quando não directamente convidada, para ser apresentada à anfitriã; se convidada, no decorrer do evento dela, se aproxima da anfitriã para saudá-la; e a mulher mais nova ao ser apresentada a uma senhora mais velha.
Porém, mesmo entre jovens e até nas apresentações mais informais, quando é dito apenas um "Oi fulano!...Oi fulana!..." entre os apresentados, a primazia do sexo feminino pode ser observada. Se o rapaz espera uma fracção de segundo, poderá dizer o seu "Oi fulana" depois da garota dizer o seu "Oi fulano". Esse infinitamente pequeno detalhe vai fazer diferença, mostrando que é um indivíduo sensível a valores, e para quem todo conhecimento novo pode ser o início de um relacionamento sincero e respeitoso. Além disso, tomando-se o cuidado de observar essa regra, os cumprimentos nunca serão pronunciadas ao mesmo tempo pelas duas partes.
Apresentações entre iguais. Um grupo de jovens, ou quando nenhuma das partes pode ser considerada notavelmente "mais importante", ou ainda na auto-apresentação entre duas pessoas, o que deve guiar a apresentação é o critério de território, isto é, o principal é o que é abordado, o que está parado. O que se aproxima diz quem é, e aguarda que a pessoa abordada responda com cordialidade e aceitação. Este responderá, dizendo o nome e estendendo a mão àquele que o está abordando.
Os mesmos critérios valem para o caso de um indivíduo que se aproxima de um grupo. No entanto, geralmente alguém se põe como interlocutor de um e de outro lado. Este dirá o nome das pessoas do seu grupo, durante a apresentação. O interlocutor do grupo que se aproxima identifica-se e, depois de ser aceite por alguém do grupo abordado, faz as apresentações dos companheiros. Os do grupo abordado irão estender a mão e dizer as expressões costumeiras de simpatia e aceitação a cada indivíduo apresentado pelo interlocutor.

http://botabaixo.weblog.com.pt/arquivo/cat_etiqueta_e_boas_maneiras.html



Ver Site: http://www.centroatl.pt/edigest/edsuplem/edicoesup/exec3vida2.html


Ver Site: http://wiki.organizandoeventos.com.br/index.php?title=Etiqueta_e_Boas_maneiras_-_Rela%C3%A7%C3%B5es_humanas


Cerimonial CTU



Etiqueta E Boas Maneiras -


Cerimonial e Protocolo


Claudia Matarazzo-Etiqueta Sem Frescura


Protocolo Mesa




Exemplo de Atendimento Presencial




Exemplo de Atendimento Telefónico


Anotação de Recados





Clicar no título e ver em full screenA Excelencia no Atendimento a Clientes (apostila)



Quadro síntese de expressões mais indicadas para um bom atendimento telefónico.



(clicar na imagem)




Gestão de Reclamações_Manual


Melhoria da Qualidade do Atendimento


Atendimento telefónico - Cópia


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ATENDIMENTO AO PÚBLICO




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COMUNICAÇÃO E ATENDIMENTO TELEFÔNICO


Atendimento_adaptada


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ATENDIMENTO[1]


ATENDIMENTO TELEFONICO


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História de um excelente atendimento


tecnicas de atendimento


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"A conquista de um cliente novo custa mais caro do que a retenção de um atual, em geral, custa cinco vezes mais conseguir um novo cliente do que manter um já existente"

Peppers e Rogers










Ver Link - Módulo 6 - Técnicas de Atendimento



apostila_atendimento_ciee


atendimento_ao_cliente



matéria tec de secretariado


Secretariado Executivo


História e origem da profissão de Secretária


Os primeiros registros da profissão de secretária datam dos tempos dos faraós, quando era exercida pelo sexo masculino, na figura dos escribas.
Com a Revolução Industrial, volta a aparecer a função de secretário e, após as duas guerras mundiais, por falta de mão-de-obra masculina, houve o surgimento da figura feminina bastante atuante na área, na Europa e nos Estados Unidos. No Brasil, a mulher surge como secretária na década de 50. Nessa mesma época, houve a implantação de cursos voltados para a área como, por exemplo, datilografia e técnico em secretariado.
O trabalho da secretária mudou muito com o decorrer do tempo. Se antes precisava ser uma exímia datilógrafa e fazer exatamente o que o chefe pedia, hoje ela assume uma posição mais independente, tomando decisões e peneirando o que deve ou não chegar às mãos da chefia. A datilografia e a taquigrafia foram deixadas para trás e substituídas pelas novas tecnologias.
Outro aspecto que também mudou foi a clássica divisão entre secretária júnior (iniciante), plena (meio de carreira) e sênior (executiva). Algumas empresas podem até usar as denominações, mas a verdade é que atualmente mesmo uma simples estagiária já pega um volume de trabalho compatível com o de uma profissional.
A moderna secretária é praticamente uma assessora da presidência ou diretoria para a qual trabalha. Além de gerenciar a qualidade das atividades que desenvolve na empresa, também administra a vida e a agenda particular dos executivos. Trata-se, portanto, de uma tarefa de extrema confiança, que exige discrição absoluta.
Diante disso, as palavras que poderíamos apontar como cruciais na rotina diária de uma secretária seriam: postura, discernimento e jogo de cintura.
Nas décadas de 60 e 70 houve a expansão da profissão, mas somente a partir dos anos 80 a categoria conseguiu, por meio de muita luta, a regulamentação da profissão, com a assinatura da lei nº 7.377, de 30/09/1985.
Com a regulamentação a classe ganhou força, surgindo os sindicatos das secretárias.
Em 1988 foi criada a Fenassec - Federação Nacional de Secretárias e Secretários em Curitiba, Paraná.
Em 7 de julho de 1989 é publicado o Código de Ética Profissional, criado pela União dos Sindicatos.

Origem da palavra Secretária

Segundo estudiosos, a palavra "secretária" tem origem no latim e deriva dos seguintes termos:
  • Secretarium - lugar retirado;
  • Secretum - lugar retirado, retiro;
  • Secreta - particular, segredo.

Com o tempo, ocorreram mudanças tanto no significado como na grafia desses termos, surgindo, assim, Secretária.







A ORIGEM DA PROFISSÃO DE SECRETÁRIA

A profissão de secretária não tem a sua origem muito conhecida. Diz-se por aí que a primeira secretária foi Eva! Outros afirmam que a primeira secretária assessorou Napoleão Bonaparte, sendo demitida por pressões da Josefina! Conta-se ainda que a primeira secretária assessorou a Rainha Vitória, trabalhando com luvas e chapéu!

Através de pesquisas históricas, percebemos que o "antepassado" da secretária foi o Escriba - profissional de atuação destacada em toda a Idade Antiga, junto aos povos que desenvolveram a escrita e o comércio.

Lendo a descrição do trabalho do escriba, observamos que existe bastante semelhança com o trabalho da secretária, resguardando, obviamente, as características de cada época: "O escriba oriental é o homem que domina a escrita, classifica os arquivos, redige as ordens, aquele que é capaz de recebê-las por escrito e, que, por conseguinte, é naturalmente encarregado da sua execução".

Na Grécia antiga, eles constituíam espécie de confraria de letrados, privilegiada: uma casta hereditária, porém, sem o caráter sacerdotal a que outras civilizações guindaram os seus confrades. Com o advento da democracia, que proporcionou ao povo facilidades para aprender a ler e escrever - instrumentos de liberdade intelectual, de igualdade social e econômica, de progresso e de controle cívicos - seu prestígio sofreu restrição, ou melhor, adquiriu novas roupagens. Parte metamorfoseou-se em eruditos, filósofos, professores, sábios, escritores. Parte (constituída, principalmente, de prisioneiros de guerra) permaneceu na condição de escravos, a serviço de senhores capazes de aproveitar as suas aptidões mentais. Daqui saíam os secretários, os copistas e leitores (e por que não?) os colaboradores intelectuais das obras assinadas pelos amos. Cefisofão, escravo de Eurípedes, passou à História, pelas mãos de Aristófanes, como tendo participado da redação das peças do terceiro dos grandes trágicos

A própria palavra secretária tem origem no Latim, onde encontramos, a princípio, as palavras: secretarium/secretum, que significa lugar retirado, conselho privado; e secreta: particular, segredo, mistério.

Acredita-se que, com o passar do tempo, a grafia e o significado de tais palavras tenham sofrido alterações, surgindo os dois generos.

Secretária e Secretário

Durante a Idade Média a função do secretário praticamente desaparece, em face das condições políticas, econômicas e sociais. A função será exercida apenas, em parte, pelos monges nos mosteiros que, na realidade, não são exatamente secretários, mas, sim, copistas.

Na Idade Moderna, com o ressurgir do comércio, a necessidade da função do secretário reaparece. Integra-se, mais tarde, à estrutura organizacional das empresas e permanece em evolução até os nossos dias.

A mulher passa a atuar como secretária, de forma expressiva, na Europa e nos Estados Unidos, a partir das Duas Guerras Mundiais. Com a escassez de mão-de-obra masculina, desviada para os campos de batalha e, com uma estrutura industrial/empresarial desenvolvida, as empresas não tiveram outra alternativa, para manterem-se em funcionamento, senão a de utilizar a mão-de-obra feminina, em todas as áreas.

No Brasil, vamos perceber a atuação da mulher como secretária a partir da década dos anos 50, com a chegada das multinacionais, cuja cultura organizacional já estava habituada com a presença da mulher.

O trabalho da secretária mudou muito com o decorrer do tempo. Se antes precisava ser uma exímia datilógrafa e fazer exatamente o que o chefe pedia, hoje ela assume uma posição mais independente, tomando decisões e peneirando o que deve ou não chegar às mãos da chefia.
A datilografia e a taquigrafia foram deixadas para trás e substituídas pelas novas tecnologias.

Outro aspecto que também mudou foi a clássica divisão entre secretária júnior (iniciante), plena (meio de carreira) e sênior (executiva). Algumas empresas podem até usar as denominações, mas a verdade é que atualmente mesmo uma simples estagiária já pega um volume de trabalho compatível com o de uma profissional.

A moderna secretária é praticamente uma assessora da presidência ou diretoria para a qual trabalha. Além de gerenciar a qualidade das atividades que desenvolve na empresa, também administra a vida e a agenda particular dos executivos. Trata-se, portanto, de uma tarefa de extrema confiança, que exige discrição absoluta.

Diante disso, as palavras que poderíamos apontar como cruciais na rotina diária de uma secretária seriam: postura, discernimento e jogo de cintura.

Fonte: Fenassec
http://www.fenassec.com.br/artigos/art58.htm


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